ITSM ist die Abkürzung für „IT Service Management“ und stellt den strategischen Ansatz und die Praktiken zur Planung, Bereitstellung, Verwaltung und Verbesserung von IT-Services innerhalb einer Organisation dar. ITSM zielt dabei darauf ab, die IT-Services effektiv und effizient bereitzustellen, um die geschäftlichen Anforderungen zu erfüllen und einen Mehrwert für das Unternehmen und seine Kunden zu schaffen. Es beschreibt also die Art und Weise, wie IT-Teams bei der End-to-End-Bereitstellung von IT-Services für ihre Kunden vorgehen.
Dazu umfasst ITSM eine Reihe von Prozessen, Best Practices und Tools, die die Verwaltung des gesamten Lebenszyklus von IT-Services ermöglichen. Es beinhaltet die Gestaltung, Implementierung und den Betrieb von Services sowie die kontinuierliche Überwachung und Verbesserung der Servicequalität. Ein wesentlicher Aspekt ist dabei selbstverständlich die Ausrichtung der IT-Services auf die Geschäftsziele und -anforderungen. ITSM-Praktiken helfen dabei, die IT-Services so zu gestalten und zu verwalten, dass sie den Bedürfnissen der Unternehmen entsprechen und natürlich auch den gewünschten Mehrwert liefern. Durch eine enge Zusammenarbeit zwischen der IT-Abteilung und den einzelnen Geschäftsbereichen wird zudem sichergestellt, dass die IT-Services die jeweiligen Prozesse unterstützen und so einen Beitrag zum Erfolg der Unternehmen leisten.
ITSM basiert auf verschiedenen Best Practices und Frameworks wie ITIL (Information Technology Infrastructure Library), COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies), ISO 20000 und andere. Diese Best Practices bieten allesamt Richtlinien und Empfehlungen für die Implementierung von ITSM-Prozessen und helfen dabei, bewährte Methoden und Standards in der IT-Serviceverwaltung anzuwenden.
Zu den Kernprozessen des ITSM gehören das Incident Management, Problem Management, Change Management, Configuration Management, Release Management, Service Level Management, IT Asset Management und viele andere. Durch die Überwachung von Leistungskennzahlen, Kundenzufriedenheitsumfragen, Feedback-Schleifen und regelmäßige Bewertungen können Schwachstellen identifiziert und Verbesserungsmaßnahmen ergriffen werden, um die Servicequalität und die Effizienz der IT-Prozesse zu steigern.
Zusammenfassend kann man sagen, dass ITSM darauf abzielt, die IT-Services effektiv zu planen, bereitzustellen und zu verwalten. Es fördert eine strukturierte und disziplinierte Herangehensweise an die IT-Serviceverwaltung und trägt dazu bei, eine hohe Servicequalität, eine effiziente Nutzung von Ressourcen und eine kontinuierliche Verbesserung zu erreichen. Als einfaches Beispiel könnte hier etwa die Anforderung neuer Hardware sein: Ein Mitarbeiter würde seine Anfrage über ein Portal einreichen, ein Ticket mit allen relevanten Informationen erstellen und damit einen reproduzierbaren Workflow in Gang setzen. Das Ticket wird in die Warteschlange des IT-Teams eingereiht, in der eingehende Anfragen sortiert und nach Wichtigkeit bearbeitet werden.